Yaksa's Bajra

'울티마 온라인'이라는 손대면 좀비가 된다는 무서운 게임의 전설이 있던 시절, 나와 몇 명의 당구프렌드들은 스타크래프트>디아블로>다크에이지오브카멜롯>월드오브워크래프트 라는 특이한 망트리를 탔다.

그중 나에게 각별한 병과 약을 선사했던 게 소위 다옥이라고 불리웠던 세 번째 게임인데, 그 안에서 사회성과 정치 시스템과 경제개념과 빈부양극화 등등을 빡세게 학습했다. 물론 이 얘기는 주변에 잘 안한다. 말그대로, 경험해보지 않은 사람이 듣기에 게임폐인의 변명으로 들리기 딱 좋은데다, 똑같은 경험을 하더라도 배우고 깨닫는 사람이 있는 반면 현실과 똑같이 살며 이용당하는 사람도 많아서 굳이 경험을 나눌 가치를 못느끼기 때문이다. (다옥 한국서버 초기 유저들은 Vengeance라는 재수없게 영어로 채팅을 하며 무려 '맵핵'을 써서 남들이 한달 걸릴 포인트-매출을 하룻밤에 쓸어담던 아주 못쓸 길드를 기억할 것이다. 억울한 게 있는 사람들에게 진실은 중요하지 않다는 것도 이때 잘 배웠다.)

(다옥은 대강 이런 느낌의 게임이다. 인터페이스가 완전 불친절)

검은 사막을 한번 해보긴 했는데, 우리 동네 PC방 사양이 딸려서 오래는 못했다; 경제시스템 부분을 제외하면 기술력이 딸려서 구현이 엉성한 게임은 아니다. 문제는 지금 게임을 하는 사람들의 삶을 제대로 들여다보지 않았다는 것이다. 다옥의 시스템을 지금 되돌아보면, 끔직하기 이를 데 없다. (일단 북미서버였다는 건 잠시 건너뛰고) 시작마을은 종족에 따라 3~4개로 갈리고, 모여서 시작하려면 종족별 직업제한 때문에 파티구성이 안되며, 일주일쯤 번 돈으로 장비를 한개 살까말까 하지만 중요한건 장비 성능이 엉망이라 돈만 날리기 십상이고, 레벨시스템이 깡패라 적정지역을 벗어나면 한방에 날 죽일 선공몹이 널려있었다. 게다가 한번 죽으면 경험치와 장비 내구도가 깎이는데, 30%쯤이라도 되찾으려고 시체를 찾으러 갔다가 또 맞아죽는 악순환. 가장 큰 문제는 이런 시스템에 대한 안내가 게임 내에 전혀 없어서 유저들이 알아서 커뮤니티를 뒤져서 정보를 공유해야 했고, 이름난 유저가 노는 커뮤니티는 텃세가 장난이 아니었다.

하지만 그 게임은 그런 게 매력이기도 했다. 렙업장소가 따로 정해진 게 아니라서 언제나 귓말로 찾아오는 길을 설명하며 한두시간 기다리기 일쑤고, 부활 좀 해달라고 우는 귓말이 오면 그날 렙업 제치고 산 속 골짜기를 찾아가서 사람하나 살리고는 뭔지 모를 귀금속 아이템 하나 받고 감사감사 연발하며 마을에 주저앉아 수다를 떨었다. 난 캐나다 사는 고딩인데 우리 마을 남자애들은 다 이거 해. 우린 몬트리올 사는 50대 부부인데 렙업보다 낚시가 더 좋아. 전쟁지역에 나가봤는데 우와 눈에 보이지 않는 누가 날 한방에 죽이고 /경례 했어! 지금도 난 다옥 게임 내에서 BGM 없이 강가에 앉아 올려다보던 하늘을 기억한다. 무제한 pvp가 가능한 이벤트 서버에서 엘리트 길드들에 밟히고 피곤해 하면서도 그 나름대로 즐거웠다. (맞아 죽은 상태에서 채팅으로 길드간 교섭을 하던 경험이 내 영어의 기초를 이룸..)

한국 서버가 열렸다. 외국 친구들과 한국 서버에서 길드를 만들어 놀며 다양한 인간군상을 경험했다. 우리 사이에 끼어 승리포인트를 챙기며(이걸로만 배우는 특수스킬이 있었다) 뒤에서는 우리 길드를 모함하던 사람들, 여자인 척 연기를 하며 여자길드원들의 비밀을 캐어 소문내던 사람, 길드에는 도움이 안되면서 바라는 아이템만 많아서 천하에 못쓸 길드라고 외부에 간증을 하고 다니는 40대 아저씨, 최고의 실력을 가졌지만 냉정하게 자기중심적으로 플레이하던 중딩...(나중에 알았음) MMORPG는 현실사회를 그대로 반영하고, 어떤 사람들이 더 게임에 시간을 투자하느냐에 따라 문화가 달라진다.

(WOW 시절의 길드 정책 일부. 본문에 나오는 오피서 중 Order가 내 닉네임)

MMORPG를 접은 지 오래 되었다. 체력과 근성의 결핍으로 꾸준히 접속이 힘든 데다, 돈으로 시간을 살 수 있다는 게 더욱 가치를 느끼지 못하게 했다. 게임 내의 시스템만 볼 게 아니라 게임 바깥의 삶에 대해서도 살펴야 한다. 내가 다옥과 와우를 하던 시절은 좋은 팀원만 있으면 하루 다섯 시간씩 접속을 해서 게임 내에서 먹고살만 했다. 패키지를 사면 더 돈쓸 일이 없었고, 그래도 영어채팅 씩이나 할 줄 아는 사람들이 대다수여서 입장이 다르더라도 말이 안통하지는 않았다. 게임을 즐기는 인구 자체가 많지 않아서 기본적으로 동류의식이 있었고, 내가 모르면 안알려준 놈이 문제가 아니라 내가 공부해야 한다는 인식이 있었다. 스킬트리를 짜면서 실험결과를 올리는 사람의 이름을 많은 사람들이 기억하고 감사했으며,(보따리를 들고 다니던 내 루리킨도 다른 사람들보다 저렴하고 성능 좋게 장비 인챈트를 해 줘서 전장에선 보이지도 않았지만 수도에선 나름 인기있었다) 한번씩 오프모임을 하면 게임방 폐인 보다는 학교 직업 멀쩡한 사람들이 많았다. 온라인 게임은 약간 특수하지만 존중받을만한, 아무나 즐기기 힘든 취미생활이었다.

이렇게 예전 게임을 길게 소개한 이유는, 내가 경험한 다옥에 비해 검은사막이 그리 어려워 보이지 않기 때문이다. 하지만 안타깝게도, 바로 그 부분이 결정적인 패착이다.

게임은 더이상 공부의 대상이 아니다. 최고최대의 인원이자 문화의 생산자이며 돈도 비교적 잘 쓰는 초딩은 새로운 게임을 접속하자마자 공개채팅창에 "뭐가 제일 세요? 가르쳐주세요 제발요"라고 도배를 한다. 게임 내 부분 유료화가 대세를 이룬 다음에는 더더욱 심하다. 모범답안이 아닌 선택을 위해 돈을 쓰고 난 다음에는 책임질 놈을 찾게 마련이다. 돈으로 지름길을 택할 수 없대도 마찬가지의 분노를 얻는다. 바야흐로 소셜미디어의 시대, 골수팬 100명이 울트라안티 1명을 당할 수 없다. 시간 많은 놈이 이기는 싸움이고, 그런 면에서는 초딩이 세상의 주인이다. 검은 사막은 좋게 말해 때를 잘못 잡았고, 나쁘게 말해 기획이 오만(마치 88만원 세대를 꾸짖는 베트남 참전용사와 같은)했다. 게임도 결국 여가생활일 뿐, 본래의 삶과 유리될 순 없다. 대한민국의 현실에서, 똑똑하고 능력이 있어 할일이 많은 사람은 게임을 안할 확률이 높다. 아름다운 금불상을 조각해서 저자거리에 널어놓은 꼴이다.

(by Joseph Nye, Harvard Kennedy School Professor)

1. 인센티브 (Incentive)

 당신의 상사가 왜 이 이슈를 왜 지금 고민해야 하는지에 대해서 알게 하라. 왜 이 보고서가 지금 그의 책상 위에 있어야 하는가? 나중에 보면 안되는 건가?

2. 가정 (Assumptions)

 보고서의 프레임워크를 구성하는 가정들을 명확히 하라. 왜 어떤 가정들은 포함되어야 하고 어떤 것은 빼야 하는가?

3. 옵션 (Options)

 선택할 수 있는 옵션들을 제시하라. 주요한 옵션들은 모두 고려했다는 것을 명료히 하되, 상관없는 옵션들을 마구잡이로 모으는 것은 피하라. (어떤 옵션들은 왜 자세히 검토되지 않았는지 설명하라.) 의사결정자들이 옵션들 간의 차이점이 무엇인지 재빨리 파악할 수 있도록 분명히 적시하라. 때로는 단순화하는 것이 필요하지만, 형식적인 대안들 사이에서 선호되는 옵션을 끼워넣을 때는 타당한 사유가 필요하다. 옵션들을 미리 팔아 치워버리고 최소한의 공통분모만을 제시하는 관료제의 경향을 조심하라.

4. 배경 (Context)

 이 이슈가 현재 고려중인 다른 이슈들과 어떻게 연결되어 있는가? 만약 배경설명이 다르게 제시된다면, 그 옵션은 다르게 평가될 것인가?

5. 대비책 (Fallbacks)

 머피의 법칙을 기억하고 당신의 상사가 최악의 상황을 미리 준비할 수 있게 하라. 가장 선호되는 옵션이 실패했을 경우, 비용을 파악하라. 대비책은 무엇인가? 일련의 잘못된 행동들 때문에 대비책이 가동되지 못할 수도 있는가? 가장 선호되는 옵션 때문에 괜찮은 (덜 선호되지만 가장 달성 가능한) 옵션이 망가질 수도 있는 상황을 주의해라.

6. 확률 (Probabilities)

 다양한 옵션들 각각의 비용과 효익이 실현될 확률을 계산하라. 가정의 변화에 따라 얼마나 민감하게 움직이는지 파악하라. 중요한 프레임워크가 변하면 확률도 (이슈의 중요성도) 크게 변하는가?

7. 시간 개념 (Time Horizon)

 단기간 내 발생하는 특정 이슈에 집중한 보고서를 써야 하지만, 때로는 그 결과에 따라 중장기 이슈에 대해 직접적 관심을 유발하는 기회가 생기기도 한다. 좋은 보고서를 작성하는 사람은 가끔 단기적인 이슈를 중장기 프레임워크에 대입시킬 수도 있어야 한다.

8. 간결성 (Brevity)

 간결하게 써라. 당신의 보고서는 복잡한 책상 위에 놓인 보고서 중 하나일 뿐이다. 당신의 상사가 이미 알고 있는 것을 말하는 것을 피하라. 과도한 분석이나 화려한 보고서 작성 테크닉을 자랑하고 싶은 유혹을 피하라. (필요하다면 별첨을 사용하라.)

9. 편견 (Bias)

 때로 개인적 혹은 부서의 ‘관점’을 가지는 것을 피할 수는 없지만, 한쪽으로 편향된 ‘가정’이나 ‘옵션’은 피할 수 있다. 당신이 지지하는 의견은 당신이 공개적으로 표현할 때, 그리고 대안에 대해서도 충분히 설명할 때 한층 신뢰성을 갖게 된다.

10. 유출 (Leaks)

 보고서는 작성자의 본 의도보다 종종 더 넓게 유포되곤 한다. 솔직함은 중요하지만, 보고서 작성자는 출력된 보고서가 어떻게 읽히게 될지 상상을 해 가면서 글을 써야 한다.

지난 번 칼럼에서 데이터베이스 구축을 위해 필요한 세 가지를 말씀 드렸습니다. 이번 내용은 그 중 하나인 "선택과 집중"에 대한 이야기입니다.  

교육학자 버니스 매카시 박사의 4MAT System이라는 학습법이 있습니다. 행동경제학이나 비즈니스 모델링, 마케팅 방면에서 다양하게 응용되고 있으며, 어떤 행동을 이끌어내기 위해서는 동기, 행동 및 감정을 조절하는 대뇌 번연계를 자극해야 한다는 이론이죠. 요약하면, 누군가의 행동을 이끌어 내기 위해서는 What이 아니라 Why를 먼저 찾아야 한다는 겁니다. 예를 들어보겠습니다. 

우리 단체에 매달 1만 원씩을 기부하고 있는 회원들을 대상으로 기부 금액을 2만 원으로 올려주기를 부탁하는 요청을 한다고 가정을 해 보죠. 무엇을 제일 먼저 생각해야 할까요? 보통은 우리 단체가 얼마나 많은 좋은 일들을 하고 있으며, 얼마나 많은 신문기사에 등장했는지, 정부기관에서 얼마나 많은 상을 탔는지, 그리고 재정적으로 조금은 쪼들리고 있다는 말을 어떻게 부드럽고 품위 있게 해야 할 지를 고민합니다. 기부자들과 피기부자들이 어깨동무하고 활짝 웃으며 찍은 사진을 몇 장 찾고, 도움을 받은 사람들이 감사의 뜻을 표한 서신을 뒤적이며, 뉴스레터와 SMS문자, 그리고 친필서신과 더불어 거액 기부자에 대한 시상식을 어떤 현수막과 동영상으로 장식해야 할 지 결정하기 위해 서둘러 실무자 미팅을 잡을 수도 있을 겁니다. 하지만, 여기서 가장 중요한 첫 번째 단계가 빠져 있습니다. 이미 매달 1만 원씩을 기부하고 있는 사람들은 왜 기부를 하고 있을까요?

먼저 여러분에게 어떤 정보가 있는지를 확인해 봅시다. 이름, 나이, 성별, 핸드폰번호, 이메일 주소가 있을 겁니다. 조금 더 세밀하게 정보를 관리해 온 단체라면, 그 다음으로 직장, 연간소득, 결혼여부, 자녀 수가 있을 수 있겠죠. 여기에 더해 단체 내부의 데이터베이스가 통합 관리되고 있다면, 참가했던 행사의 목록과 설문조사의 답변 내용, 봉사기록 등을 파악할 수 있을 겁니다. 이쯤에서 다시 한번 질문을 던져보죠. "그(녀)는 왜 정기기부를 하고 있습니까?"

답은 "모릅니다."입니다. 거주지, 직업, 연간소득 등으로 재정상태를 파악해서 추가 기부 가능성을 점칠 수 있을까요? 40대보다 30대가 세상의 모순을 해결하는 데 얼마나 더 관심이 있을까요? 지난 달에 기부를 했다 해서 이번 달에도 기부를 하리라 기대할 수 있을까요? 3년 전의 설문에 기부할 의사가 있다고 응답했다 해서 내일 전화했을 때 기꺼이 기부 의사를 밝히리라 장담할 수 있을까요? 심지어 우리 단체가 확보하고 있는 그(녀)의 연락처가 아직 그대로인지도 알 수 없습니다. 왜냐하면, 메이저 기프트 중심의 거액기부자나, 사소한 불만사항에도 매번 항의를 해 오는 소위 '진상' 회원이 아니라면 기부자들에게 정기적으로 보내지는 연락은 이메일 뉴스레터 정도뿐일 테니까요. 그나마도 받아보는 사람이 어떤 능동적인 피드백을 할 꼭지가 마땅치 않은, 일방적인 정보전달 및 홍보의 내용일 가능성이 높지요. 뉴스레터 평균 오픈률 8%, 평균 유입율(클릭율) 12%, 이메일 주소 불명 50%의 결과는 보통 그렇게 만들어집니다.

이미 상업 마케팅 영역에서는 인구통계학적 정보와 활동(구매) 이력만으로는 고객의 행동을 예측할 수 없다는 결론을 내렸습니다. 이를 극복하기 위한 여러 가지 방법들이 강구되고 있지만 투입 대비 실적으로 연결되는 비율은 높지 않습니다. 하지만, 비영리 사단법인에게는 '회원'이라는 아주 강력한 무기가 있죠. 제대로만 관리된다면 이는 '구매고객'보다 훨씬 더 강력한 지원군이 될 수 있습니다. 우리 단체가 이루고자 하는 목표가 모든 회원에게 명확하게 인식되어 있어야 하고, 사무국은 그(녀)가 '왜(why)' 우리 단체의 회원으로 남아있는지를 정확하게 알고 있어야 합니다. 그리고 그 질문에 대한 예상 답변을 너무 거창한 곳에서 찾고 있지는 않는지 자문해 보세요.

"우리 단체가 운영하는 모금함이 출퇴근길에 있나요?"

"우리 단체의 홍보대사 중 누구를 제일 좋아하세요?"

"자동 이체는 어느 은행을 선호하시나요? 핸드폰이나 신용카드는 어떠세요?"

"후원 아동의 사진보다 후원자 본인의 사진이 더 마음에 드시나요?"

기부자(회원) 정보 데이터베이스는 기존의 인구통계학적 정보와 활동이력에만 머물러서는 안됩니다. 그(녀)가 참여하는 이유가 무엇인지에 대해 지속적으로 질문하고, 우리 단체에서 운영하는 모든 커뮤니케이션 채널(뉴스레터, 설문, 홈페이지, 전화, 대면접촉)은 이에 대한 답을 알아내는 데 최적화되어 있어야 합니다. 그리고 그 성과를 역시 데이터베이스화 하여 접촉 당 성공률을 더 높여야 합니다. 기존의 방법론에서는 통계적으로 확률이 높은 대상을 공략하도록 프로세스가 짜여 있습니다. 한 번 기부한 사람이 한 번 더 기부할 가능성이 높다거나, 전체 기부금액을 달성하기 위해서 상위 60%의 금액을 메이저 기프트를 통해 먼저 달성해야 한다거나 하는 방법들이지요. 하지만 개인기부자 수가 적고 시장이 좁은 우리나라에서는 이것만으로는 부족합니다. 캠페인의 결과를 놓고 수치상으로 계산하는 것이 아니라 참여하는 기부자(회원)들의 동기를 최대한 파악해서 그에 적합한 콘셉트와 형식으로 운영할 수 있다면, 단발성 성공보다 더욱 중요한 회원과 단체간의 신뢰를 더욱 공고히 하는 데 기여할 수 있습니다.

또 한 가지 중요한 것은 상호간의 신뢰는 감가상각이 적용된다는 점입니다. 한번 반응했을 때 그에 대한 적절한 피드백이 없다면 다시 반응하지 않습니다. 더욱이 활용하지 않을 정보는 수집하지 않는 것이 좋습니다. 받은 사람은 기억하지 못해도, 준 사람은 자기가 무엇을 주었는지 기억하고 있기 때문에 짜증과 더불어 단체의 능력치에 대한 불신을 초래할 수도 있습니다. 기부자를 움직일 수 있는 정보를 선택하여 수집하세요. 그리고 그 정보에 집중하세요. 특히 단체와 회원 간의 소통에 있어 일을 위한 일은 회원의 충성도(Loyalty)를 높이는 데 도움이 되지 않을 뿐 아니라 오히려 낮추는 데 기여합니다.

한때 우리나라를 농구 열풍에 휩싸이게 했던 인기만화 '슬램덩크'에서 제가 인상적으로 기억하는 장면이 있습니다. 훗날 에이스로 활약하며 학교를 전국대회까지 이끈 서태웅은 왜 북산고등학교로 왔느냐는 질문에 천연덕스럽게 "가까와서"라고 대답합니다. 역설적으로 보면, 지역 예선조차도 통과하기 힘든 약체 팀이었던 북산고등학교가 그를 얻기 위해서 필요한 것은 넉넉한 자본과 두터운 선수층, 감독의 리더십이 아니라 등하교하기 편할 정도로 가깝다는 이유로 학교를 선택할 용의가 있는 훌륭한 선수가 학교 근처에 살고 있다는 사실의 '인지'였던 셈이죠. 뭔가 대단한 대의명분과 캐치프레이즈에 비해서 기부자의 마음을 얻을 수 있는 열쇠는 아주 작은 곳에 있을 수도 있다는 생각을 해 봅니다. 글 맺음을 대신하여, Why를 규명하는 일이 얼마나 중요한지에 대한 이해를 돕기 위해 사이먼 사이넥의 "위대한 리더들이 행동을 이끌어내는 방법" 동영상을 소개 드립니다.

※ 본 포스팅은 서울특별시 장애인시설복지협회의 의뢰를 받아 협회 블로그(http://sjh8171.tistory.com/)에 게재했던 칼럼입니다.